Wie interagieren Ihre Kunden online mit Ihrer Marke? Was sie erleben, beeinflusst ihre Wahrnehmung, Loyalität und Entscheidungen. Eine bruchstückhafte, inkonsistente oder frustrierende Interaktion kann sie schnell zur Konkurrenz treiben.
Kunden erwarten außerdem ein problemloses, einheitliches Markenerlebnis über Websites, mobile Apps, soziale Medien, E-Mails und andere Berührungspunkte hinweg. Doch die meisten Unternehmen tun sich schwer damit, dies in großem Umfang manuell zu realisieren. An dieser Stelle kommt eine Plattform für digitale Erlebnisse (DXP) ins Spiel.
Ein DXP ist ein einheitliches System, das Unternehmen dabei hilft, kundenorientierte Prozesse, interne Arbeitsabläufe und digitale Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu verwalten. Es verbindet Daten, Inhalte und operative Systeme zu einer einzigen Plattform, die sowohl Kunden als auch interne Teams unterstützt.
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Was ist der Unterschied zwischen DXP und CMS?
Mit einem Content Management System (CMS) können Benutzer Texte und Bilder direkt über eine browserbasierte Oberfläche erstellen, bearbeiten und veröffentlichen. Aufgrund seiner Effektivität ist das CMS seit Jahren die Standardwahl für die Verwaltung von Website-Inhalten.
Allerdings funktioniert ein CMS in der Regel isoliert. Es verwaltet Website-Inhalte, ist aber nur selten mit anderen Geschäftssystemen integriert. Da das Backend und das Frontend miteinander verbunden sind, kann es vorkommen, dass selbst kleinere Änderungen an der Website den Eingriff eines Entwicklers erfordern, was die Effizienz der Prozesse beeinträchtigt.
Auf der anderen Seite, ein DXP die Content-Management-Funktionen eines CMS um weitere Ebenen der Integration, Personalisierung und Datenanalyse. Außerdem erhöht es den Umfang der Interaktion, indem es ein ähnliches Erlebnis über alle digitalen Berührungspunkte hinweg bietet. Auf diese Weise können Unternehmen eine nahtlose Übermittlung von Nachrichten sicherstellen, wo immer sie mit Kunden interagieren.
Ein CMS konzentriert sich auf das „Was“, d.h. die Inhalte. Ein DXP achtet jedoch nicht nur auf das „Was“, sondern auch auf das „Wer“, d. h. die Kundendaten, und das „Wo“, d. h. die Kanäle, über die die Inhalte bereitgestellt werden. DXPs sind außerdem „kopflos“, d.h. der Inhalt ist in der Regel von der Präsentationsschicht entkoppelt. Daher kann derselbe Inhalt ohne Änderungen auf einem Webportal, einer mobilen App und einem Display im Geschäft präsentiert werden.
Welche Probleme ein DXP für Unternehmen löst
Viele Kunden erleben eine fragmentierte Erfahrung mit unterschiedlichen Service-Levels und Markenbotschaften über verschiedene Kanäle. DXP hilft, diese Probleme auf folgende Weise zu lösen:
1. Eliminiert Datensilos
Teile der Kundendaten sind normalerweise über verschiedene Abteilungen im Unternehmen verstreut. Das Marketingteam sieht E-Mail-Klicks, der Vertrieb hat CRM-Notizen, und der Support verfolgt Daten zu Helpdesk-Tickets. Jede Abteilung hat nur einen Teil des Bildes.
Ein DXP führt diese Daten zusammen und erstellt ein vollständiges Kundenprofil. Wenn er sich nun anmeldet, versteht das System seine gesamte Situation. Wenn der Kunde beispielsweise ein offenes Support-Ticket hat, zeigt das Portal ihm keine „Jetzt kaufen“-Anzeige an. Stattdessen kann es hilfreiche Anleitungen zur Fehlerbehebung präsentieren. So wird es für das Unternehmen einfacher, den Kunden zu der gewünschten Aktion zu bewegen.
2. Befähigt funktionsübergreifende Teams
DXP-Systeme unterstützen mehr als nur das Marketing. Kundenmanager, Buchhaltungs- und Rechtsteams greifen über zentralisierte Portale auf relevante Informationen zu. Alle Teams arbeiten von einer einheitlichen Datenbasis aus, wodurch doppelte Anfragen vermieden und die Antwortzeiten verkürzt werden.
3. Reduziert die Komplexität des Architekturdesigns
In einer traditionellen Umgebung hat jede Abteilung ihre eigenen Marketing-Tools. Leider kommunizieren die meisten dieser Software-Tools nicht mit den anderen. Ein DXP bietet ihnen einen einheitlichen Rahmen für die Zusammenarbeit. Es vereinfacht den Stack, entlastet die IT-Teams und verkürzt die Markteinführungszeit für neue digitale Initiativen.
4. Eliminiert doppelte Inhalte und Copy-Paste-Tendenzen
Die gleichen Inhalte finden Sie auch in sozialen Medien und in Gastbeiträgen. Ohne zentrales Content Management kopieren und bearbeiten die meisten Teams Informationen manuell, bevor sie sie in ihren Arbeitsbereichen wiederverwenden. Sie könnten zum Beispiel eine Produktbeschreibung für eine Website schreiben und sie dann in eine App einfügen. Anschließend bearbeiten sie sie so, dass sie in einen Beitrag für soziale Medien passt. Das kostet nicht nur wertvolle Zeit, sondern kann auch zu Fehlern und inkonsistenten Meldungen auf verschiedenen Plattformen führen.
Ein DXP-System ermöglicht es diesen Teams, Beiträge einmal zu erstellen und überall zu veröffentlichen. So sind Änderungen im zentralen Hub ohne manuellen Aufwand über alle digitalen Touchpoints hinweg verfügbar.
5. Verbessert die Kundenbindung und den Lifetime Value
Kunden wollen heutzutage Angebote sehen , die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Ein wiederkehrender Kunde wünscht sich Angebote, die speziell auf wiederkehrende Käufe ausgerichtet sind; es ist unwahrscheinlich, dass er auf Rabatte für Neukunden reagiert.
Mit einem DXP-System können Unternehmen historische Daten nutzen, um ein relevanteres Erlebnis zu bieten und so Loyalität aufzubauen. Auf diese Weise können sie relevante Angebote unterbreiten, die schließlich zu höheren Kundenbindungsraten führen. Letztendlich erhöht das System den Lifetime Value (LTV) und die Wahrscheinlichkeit, wiederzukommen.
Was können Vermarkter mit einem DXP tun?
DXP unterstützt das Unternehmenswachstum: Der Vertrieb greift auf Kundendaten in Echtzeit zu, die Erfolgsteams sehen die Kontoverläufe ein und die Buchhaltung und die Rechtsabteilung profitieren von zentralisierten Dokumenten-Workflows. Vermarkter können das System auf folgende Weise nutzen:
Datengestützte Entscheidungsfindung und Zurechnung
Vermarkter müssen wissen, wo ihre Kunden im Trichter abfallen. Das ist nur mit dem richtigen Tracking-Tool möglich. Sie können die Informationen nutzen, um A/B-Tests mit bestimmten Komponenten des Kundenerlebnisses durchzuführen, um herauszufinden, welche davon die Konversionsrate erhöhen können. DXP hilft auch bei der „Attribution“. Vermarkter können endlich nachweisen, dass ein bestimmter Blogbeitrag oder eine mobile Benachrichtigung einen Verkauf von 50.000 Dollar ausgelöst hat. Sie können dann den Erfolg effektiver wiederholen.
Schnelle Bereitstellung von Kampagnen
Bei der traditionellen Vorgehensweise verlassen sich Vermarkter auf Entwickler, um die Benutzerfreundlichkeit zu unterstützen. Moderne Plattformen bieten jetzt jedoch No-Code- und Low-Code-Schnittstellen, mit denen jeder, der etwas davon versteht, Seiten erstellen kann. Marketer können diese Softwareoptionen auch nutzen, um automatisierte E-Mail-Trigger zu erstellen und Kundenportale einfach zu verwalten. Mit solchen Entwicklungen können Marken innerhalb weniger Stunden auf Markttrends reagieren.
Erweiterte Personalisierung in großem Maßstab
Viele Marketingfachleute haben Schwierigkeiten, personalisierte Botschaften zu übermitteln, wenn die Zahl der Kunden wächst. Mit DXP können sie jedoch dynamische Benutzersegmente erstellen und die richtige Nachricht übermitteln. Wenn ein Besucher zum Beispiel dreimal auf „Enterprise Pricing“ klickt, könnte die Homepage automatisch zu den auf Unternehmen ausgerichteten Diensten wechseln. Dies entspricht der Absicht des Benutzers und kann zu einer positiven Entscheidung führen.
Schlüsselkomponenten der Plattform für digitale Erlebnisse
Mehrere architektonische Säulen tragen dazu bei, eine digitale Erlebnisplattform zusammenzustellen. Hier sind die Komponenten und wie sie die Marketingziele erfüllen:
1) Content Management und Headless Delivery
Ein DXP betreibt eine Content Engine, die sich von einem CMS unterscheidet. Der „Kopf“ (die Frontend-Website) ist vom „Körper“ (der Inhaltsdatenbank) getrennt. Solche Inhalte geben Entwicklern die Freiheit, jedes beliebige Framework zu verwenden, um Inhalte über APIs abzurufen.
Die Inhalte werden zukunftssicher, da sie mit jedem neuen Gerät funktionieren, ohne dass ein Redesign des Backends erforderlich ist. Das spart Zeit und Aufwand für die Wiederverwendung von Inhalten.
2) Personalisierung und Kundendaten-Funktionen
Das System erfordert außerdem eine Kundendatenplattform oder eine ähnliche Lösung. Es verwendet integrierte Tools, um Kundendaten zu sammeln, z. B. den Standort, Kaufdaten und den Browserverlauf. Dann sagt eine Komponente für maschinelles Lernen voraus, was der Kunde als nächstes möchte.
Hierfür gibt es zwei Komponenten:
- implizite Daten – was der Benutzer tut (Klicks, Zeit auf der Seite), und
- explizite Daten – die Informationen, die beim Ausfüllen von Formularen und bei Umfrageantworten gesammelt werden. Die Software fügt diese zu einem einzigen Profil zusammen und passt sich in Echtzeit an das Benutzerverhalten an.
3) Integrationen, APIs und kompatible Architektur
DXPs sind von monolithischen Strukturen zu einer flexiblen, leicht anpassbaren Architektur übergegangen. Sie verwenden die „MACH“-Prinzipien, die für Microservices, API-first, Cloud-native und Headless stehen. Hier sehen Sie, wie sie sich einfügen.
Microservices steuern einzelne Funktionen, wie z.B. eine Suchleiste oder einen Einkaufswagen. Diese werden unabhängig voneinander entwickelt und verwaltet. So ist es einfach, einen bestimmten Dienst zu diagnostizieren, wenn er ausfällt. Auf der anderen Seite sorgt ein API-first Design dafür, dass jede Software von Grund auf mit anderen „spricht“. Dadurch werden Datensilos beseitigt und die Integration ermöglicht.
Schließlich sorgt die Cloud-Native-Initiative dafür, dass die Plattform in der Cloud lebt. Dies garantiert automatische Updates und hohe Verfügbarkeit. Unternehmen können die besten Tools von einem oder mehreren Anbietern wählen. Sie können einen einzigen Anbieter für die Suche, den Handel und die Analyse verwenden und ihn in den DXP-Kern „einbinden“.
4) Analyse-, Test- und Optimierungswerkzeuge
Ein DXP verfolgt „Absichtssignaturen“ und bietet Heatmaps, Konversionstrichter und Tools für multivariate Tests. Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein neues B2B-Portal einführt, kann es zwei verschiedenen Benutzergruppen zwei unterschiedliche Dashboard-Layouts zeigen. Das DXP wird automatisch verfolgen, welches Layout zu einer schnelleren Aufgabenerledigung führt, und dann das beste für die Website einführen.
Die wichtigsten Vorteile der Digital Experience Platform
Eine Plattform für digitale Erlebnisse bietet zahlreiche Vorteile für die Endnutzer und das Unternehmen. Sehen Sie sich einige von ihnen an:
Verbesserte B2B-Kundenportale
In den meisten B2B-Unternehmen ist die Customer Journey oft lang und komplex. Ein DXP vereinfacht die Entwicklung von Kundenportalen und ermöglicht die Erstellung anspruchsvoller Schnittstellen. Sie können die folgenden Aufgaben übernehmen:
- Self-Service-Support: hilft Kunden, Antworten zu finden, ohne einen Mitarbeiter anzurufen.
- Benutzerdefinierte Preise: Anzeige verschiedener Preislisten auf der Grundlage des mit dem Benutzerkonto verbundenen Vertrags.
- Auftragsverwaltung: Verfolgung von Massensendungen und Nachbestellungen mit einem Klick.
- Wissensdatenbank: Die Dokumentation sollte mit den Produkten übereinstimmen, die der Kunde tatsächlich besitzt.
In komplexen B2B-Umgebungen unterstützen diese Portale auch interne Rollen. Kundenbetreuer können die Vertragsauslastung überwachen. Finanzteams können Rechnungen mit Bestellungen abgleichen. Rechtsteams können auf strukturierte Dokumentensammlungen zugreifen. Ein DXP stellt sicher, dass jeder mit der gleichen Quelle der Wahrheit arbeitet.
Operative Effizienz und Kostenreduzierung
Im Marketing gibt es viele sich wiederholende Aufgaben, wie z.B. die Wiederveröffentlichung und die Terminplanung. Eine Tätigkeit kann sich auch in den Vertriebs- und Marketingabteilungen wiederholen. Am Ende bezahlt man jemand anderen, um dieselbe Aufgabe zu erledigen, und verzögert die Lieferung. DXPs automatisieren sich wiederholende Marketingaufgaben, so dass sich die Teams auf andere Bereiche konzentrieren können. Außerdem werden Arbeitsabläufe gestrafft und Inhalte zentralisiert, wodurch Kosten gesenkt und Fehler reduziert werden.
Markenkonsistenz und bessere Reichweite
Marken sollten sicherstellen, dass alle Berührungspunkte mit dem Kunden konsistent bleiben. Was immer sie auf LinkedIn sehen, sollte mit dem Webshop, der mobilen App und dem digitalen Branding übereinstimmen. So werden die Informationen nach Änderungen zeitnah aktualisiert.
Marken können einen DXP auch für die Übersetzung und Lokalisierung von Inhalten nutzen. Sie können eine globale Marke über ein einziges Dashboard verwalten.
Skalierbarkeit und Sicherheit
Eine DXP-Site skaliert bei Verkehrsspitzen automatisch. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit eines DND beseitigt. Außerdem können Unternehmen robuste Sicherheitsfunktionen wie Single Sign-On (SSO), verschlüsselte Datenspeicherung und die Einhaltung globaler Vorschriften wie GDPR und CCPA hinzufügen. Dies ist für jedes Unternehmen wichtig, das mit sensiblen Daten umgeht.
DXP-Trends für die Zukunft
Mit dem Aufkommen neuer Technologien in der Marketinglandschaft werden die Marketingsysteme immer modularer und intelligenter.
1. KI-Agenten und intelligente Automatisierung
Moderne DXPs integrieren KI-Agenten in das gesamte Kundenerlebnis. Chatbots bearbeiten Routineanfragen und leiten komplexe Probleme an menschliche Teams weiter. Datenanalyse-Agenten analysieren Muster im Kundenverhalten und liefern automatisch verwertbare Erkenntnisse. Agenten für die Dokumentenverarbeitung extrahieren wichtige Informationen aus Verträgen, Rechnungen und Support-Tickets – die manuelle Dateneingabe entfällt.
Diese Agenten arbeiten zusammen. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Vertrag hochlädt, extrahiert der Dokumenten-Agent die Bedingungen, der Analyse-Agent markiert ungewöhnliche Klauseln und der Chatbot bestätigt die nächsten Schritte. Die Teams erstellen maßgeschneiderte Inhalte in großem Umfang, während die KI sich wiederholende Analysen übernimmt, so dass sich jede Interaktion personalisiert anfühlt.
2. Erfahrung insgesamt
Das Gesamterlebnis umfasst die Bedürfnisse der Mitarbeiter ebenso wie die der Kunden. Wenn Marketing- und Vertriebsteams die Software als schwierig zu bedienen empfinden, werden die Kunden diese Reibung irgendwann spüren. Künftige DXPs werden sich auch auf das „Backstage-Erlebnis“ konzentrieren. Sie machen die Tools intuitiver und kollaborativer, so dass interne Teams schneller und effektiver arbeiten können.
3. Optimierung der sprachlichen und visuellen Suche
DXP wird sich schließlich weiterentwickeln, um Nicht-Text-Daten zu unterstützen. Das bedeutet, dass intelligente Lautsprecher und visuelle Suchgeräte wie Google Lens die Informationen beeinflussen werden, die den Kunden angezeigt werden. Das System wird „Sprachschnipsel“ und „Bild-Metadaten“ als zentrale Inhaltstypen verwalten und sicherstellen, dass es die richtige Antwort liefert, wenn ein Kunde eine produktbezogene Frage stellt.
Fazit
Unternehmen sollten eine Digital Experience Platform nutzen, um in der digitalen Welt relevant zu bleiben. Sie hilft ihnen, einen datengesteuerten Ansatz zu verfolgen und Datensilos aufzubrechen. Das System liefert außerdem Inhalte für mehrere Kanäle und ermöglicht sinnvolle Verbindungen mit Kunden.
Möchten Sie es versuchen? Beginnen Sie mit etwas wie einem Headless CMS. Fügen Sie dann Handels-, Daten- und KI-Ebenen hinzu. Sie können DXP für jedes Online-Geschäft nutzen, vom Aufbau eines B2B-Kundenportals bis zur Erstellung einer globalen E-Commerce-Site. Sie erhalten eine nahtlose, personalisierte und skalierbare digitale Zukunft.
