هندسة بوابة تجربة العملاء لشركة رائدة في مجال البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات

يتم توجيه العملاء الجدد عبر مسار إرشادي خطوة بخطوة يساعدهم على بدء العمل بسرعة: دعوة المستخدمين، وتأكيد الأدوار، وتفعيل الخدمات، وإتمام الإعداد الأولي دون أي عقبات. وفي الخلفية، تعمل آلية التنسيق القائمة على واجهة برمجة التطبيقات (API) على إنشاء ملف تعريف كل مستخدم تدريجيًّا (المؤسسة، الدور، الصلاحيات)، بحيث لا ترى الفرق سوى المعلومات ذات الصلة منذ اليوم الأول.

تُخزَّن جميع وثائق المشاريع والوثائق القانونية في مركز واحد آمن. يمكن للفرق تحميل الملفات وإدارة إصداراتها ومشاركتها مع الأطراف المعنية المناسبة، وتطبيق ضوابط وصول دقيقة، والمضي قدمًا في العمل باستخدام التوقيعات الإلكترونية. وينتج عن ذلك تسريع عملية الموافقة، وتوفير سجلات تدقيق أكثر تنظيمًا، وتقليل الوقت المستغرق في البحث عن «أحدث» نسخة من الملف.

تقوم الفرق الداخلية بإدارة مؤسسات العملاء والمسؤولين من مكان واحد — حيث تقوم بإنشاء الحسابات، وتعيين الأدوار، وتفعيل الخدمات المحددة التي اشتراها كل عميل. ومع تطور الاحتياجات، يمكن للمسؤولين إضافة مستخدمين، وتعديل الأذونات، وتوفير (أو إلغاء توفير) الخدمات دون الحاجة إلى فتح تذاكر دعم.

يقوم المستخدمون بتسجيل الدخول مرة واحدة ليتمكنوا من الوصول إلى كل ما يحتاجون إليه — التطبيقات الأساسية، وأدوات الجهات الخارجية، وبوابات الموردين المدمجة. ويُزيل نظام تسجيل الدخول الموحد العقبات اليومية ويزيد من الإنتاجية مع الحفاظ على اتساق سياسات الأمان في جميع أنحاء المنظومة.

تجمع لوحة التحكم في العمليات المباشرة بين التذاكر وحالة الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية في شاشة واحدة. وتساعد ميزة الدردشة المدمجة (بما في ذلك المساعدة التي يقدمها الذكاء الاصطناعي) المستخدمين على حل المشكلات بسرعة. ويتم تحديث حالة الخدمة تلقائيًا من خلال التكامل مع Jira وServiceNow، كما تقوم واجهة إصدار التذاكر سهلة الاستخدام بتوجيه الطلبات مباشرةً إلى أنظمة الجهات الخارجية المناسبة حسب الحاجة.

تقوم وحدة التغذية الراجعة المدمجة بتسجيل طلبات الميزات والتصويتات وإشارات الاستخدام داخل المنتج. وتُدرج هذه البيانات مباشرةً في قوائم الأعمال المتراكمة للمنتج (Backlog)، مما يساعد الفريق على تحديد الأولويات بناءً على الطلب الفعلي والتأثير التشغيلي، وبذلك يتم تحسين البوابة الإلكترونية في المجالات الأكثر أهمية.

يمكن للفرق مشاركة العناصر الحساسة بأمان، بما في ذلك إدخالات خزانة كلمات المرور، والمستندات المشفرة، والرسائل، وما إلى ذلك. وتحكم السياسات القائمة على الأدوار في الوصول، ويتم تسجيل كل إجراء لضمان الامتثال، مما يمنح الثقة على نطاق واسع لكل من الأطراف المعنية الداخلية والعملاء.

تتيح مكتبة قابلة للبحث — مصنفة حسب الموضوع — للمستخدمين الوصول بسهولة إلى إرشادات الاستخدام، والخطوات التفصيلية، ومقاطع الفيديو التعليمية. وهذا يقلل من تكرار الأسئلة، ويسرع عملية تأهيل الفرق الجديدة، ويدعم التعلم الذاتي.

يحصل صانعو القرار على تقارير شفافة وقابلة للتنفيذ. تقوم البوابة بتجميع البيانات من أنظمة الشركة ومصادر خارجية مختارة لإبراز مؤشرات مستوى الاستخدام، وأداء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، واستخدام الخدمة، والاتجاهات التشغيلية، دون الحاجة إلى العمل اليدوي على جداول البيانات.

يمكن للعملاء اكتشاف الخدمات الإضافية ذات الصلة والعروض الخاصة داخل البوابة الإلكترونية. ونظرًا لأن السوق مرتبط بملف تعريف كل عميل وحقوقه، فإن التوصيات تكون ملائمة من حيث التوقيت والسياق، مما يساعد فرق إدارة الحسابات على زيادة القيمة دون الحاجة إلى بذل جهود مبيعات مكثفة.

يتم مزامنة نظام التحكم في الوصول القائم على الأدوار (RBAC) مع أنظمة مثل ServiceNow لضمان توفير أذونات ديناميكية، ورؤية كاملة لدورة حياة المستخدم، وسجلات تدقيق شاملة. وهذا يعني انخفاض عدد تذاكر طلبات الوصول، وحوكمة أكثر صرامة، وتسهيل إعداد تقارير الامتثال.

أدّى التأهيل الموجّه وتجربة المستخدم المتسقة ومركز المعرفة القابل للبحث إلى تقليص الوقت اللازم لتحقيق القيمة الأولى وخفض استفسارات الدعم.

بوابة واحدة للخدمات وأدوات تحكم المستخدمين والمسؤولين والمستندات والتقارير.

عزّزت المصادقة الموحّدة (SSO) والتحكم في الوصول القائم على الأدوار (RBAC) عبر الأدوات الداخلية وأدوات الجهات الخارجية، والتخزين المشفّر، وسجلات التدقيق الكاملة من الامتثال والحوكمة.