Kundenportal-Engineering für führenden IT-Infrastrukturanbieter

Herausforderung

Um die steigenden Kundenerwartungen und Geschäftsziele zu erfüllen, wollte der Kunde ein Service-Portal aufbauen. Über diesen zentralen, digitalen Einstiegspunkt können Kunden auf alle Dienste im gesamten Ökosystem zugreifen und diese überwachen.

Angesichts einer breit gefächerten internen Landschaft (~10 Abteilungen) und eines großen Kundenstamms benötigte das Unternehmen eine starke CX-Expertise und einen schnellen, ergebnisorientierten Ansatz für die Entwicklung einer Lösung.

Die wichtigsten Herausforderungen des Projekts:

1. Für eine starke Ausrichtung sorgen

Stimmen Sie die Ziele des Portals mit den Prioritäten der Stakeholder und den tatsächlichen User Journeys ab.

2. Geschäfts- und Servicekontinuität sicherstellen

Entwickeln Sie das Portal unter Beibehaltung bestehender Plattformen und Verpflichtungen weiter.

3. Nahtlose Integration sicherstellen

Verbinden Sie interne Systeme, Legacy-Plattformen und Tools von Drittanbietern sicher.

4. Lieferdisziplin durchsetzen

Liefern Sie pünktlich und im Rahmen des Budgets mit klarer Verantwortlichkeit, Governance und Quality Gates.

5. Intelligenz einbetten

Fügen Sie verwertbare Erkenntnisse und Automatisierung hinzu, die mit der Nachfrage wachsen.

Umfang des Projekts

Das Projekt wurde vom Crunch-IS-Team geleitet, das eine zuverlässige Ausführung mit einer gründlichen Planung kombinierte, um die Geschäftsziele mit der technischen Umsetzung zu verbinden.

Wir entwarfen ein einheitliches, konsistentes Erlebnis, das auf die bestehenden Plattformen abgestimmt war und den Identitätsanbieter des Unternehmens nutzte, um den Kunden einen klaren Überblick über ihre abonnierten Dienste, die damit verbundenen Kontakte und die integrierten Anbieterportale zu geben.

Das Hauptziel war die Zentralisierung der Benutzer- und Serviceverwaltung in einer Plattform, die auf Einfachheit, Automatisierung und personalisierte Erlebnisse ausgerichtet ist.

Die Arbeit begann mit einer strukturierten Discovery-Phase, gefolgt von einem MVP, um den Wert und die Machbarkeit zu validieren, die Interessengruppen abzustimmen und eine solide Grundlage für eine iterative Erweiterung zu schaffen.

Gelieferte Lösung

Wir haben ein selbstverwaltetes Portal implementiert, das die Benutzerverwaltung zentralisiert und Unternehmens-/Benutzerprofile mit rollenbasiertem Zugang zur Plattform bereitstellt.

Rationalisiertes und automatisiertes Onboarding

Neue Kunden landen in einem geführten, schrittweisen Ablauf, der sie schnell produktiv werden lässt: Benutzer einladen, Rollen bestätigen, Dienste aktivieren und die Ersteinrichtung ohne Reibung abschließen. Im Hintergrund baut die API-basierte Orchestrierung nach und nach das Profil eines jeden Benutzers auf (Organisation, Rolle, Berechtigungen), so dass die Teams vom ersten Tag an nur das sehen, was relevant ist.

Zentralisierte Dokumentenverwaltung

Alle Projekt- und Rechtsdokumente befinden sich in einem sicheren Zentrum. Teams können Dateien hochladen, versionieren und mit den richtigen Beteiligten teilen, granulare Zugriffskontrollen anwenden und die Arbeit mit Online-Signaturen vorantreiben. Das Ergebnis sind schnellere Genehmigungen, saubere Prüfpfade und weniger Zeit für die Suche nach der „neuesten“ Datei.

Benutzer- und Dienstverwaltung

Interne Teams verwalten Kundenorganisationen und Administratoren von einem einzigen Ort aus – sie erstellen Konten, weisen Rollen zu und aktivieren die spezifischen Dienste, die jeder Kunde erworben hat. Je nach Bedarf können Administratoren Benutzer hinzufügen, Berechtigungen anpassen und Dienste bereitstellen (oder die Bereitstellung aufheben), ohne Tickets zu erstellen.

Einheitlicher Dienstzugang (SSO)

Benutzer melden sich einmal an und haben dann Zugriff auf alles, was sie brauchen – Kernanwendungen, Tools von Drittanbietern und integrierte Anbieterportale. Single Sign-On beseitigt die täglichen Reibungsverluste und steigert die Produktivität, während gleichzeitig konsistente Sicherheitsrichtlinien im gesamten Unternehmen eingehalten werden.

Unterstützung und Einblicke in Echtzeit

Ein Dashboard für den Live-Betrieb fasst Tickets, Servicezustand und wichtige KPIs auf einen Blick zusammen. Ein integrierter Chat (einschließlich KI-Hilfe) hilft Benutzern, Probleme schnell zu lösen. Aktualisierungen des Servicestatus werden über Integrationen mit Jira und ServiceNow automatisiert, und das benutzerfreundliche Ticketing-Frontend leitet Anfragen bei Bedarf direkt an die entsprechenden Drittsysteme weiter.

Kontinuierliches Feedback und Verbesserung

Ein eingebettetes Feedback-Modul erfasst Funktionsanfragen, Abstimmungen und Signale der Produktnutzung. Diese fließen direkt in die Produkt-Backlogs ein und helfen dem Team, Prioritäten auf der Grundlage der tatsächlichen Nachfrage und der betrieblichen Auswirkungen zu setzen, damit das Portal dort verbessert wird, wo es am wichtigsten ist.

Sicherer Informationsaustausch

Teams können vertrauliche Daten sicher gemeinsam nutzen, z. B. Einträge im Passwort-Tresor, verschlüsselte Dokumente, Nachrichten usw. Rollenbasierte Richtlinien regeln den Zugriff, und jede Aktion wird protokolliert, um die Einhaltung von Richtlinien zu gewährleisten, was internen Stakeholdern wie Kunden auch bei wachsendem Umfang Vertrauen gibt.

Wissens- und Ressourcenzentrum

Eine nach Themen geordnete, durchsuchbare Bibliothek stellt den Benutzern Anleitungen, Schritt-für-Schritt-Erklärungen und Video-Tutorials zur Verfügung. Dadurch werden Wiederholungsfragen reduziert, die Einarbeitung neuer Teams beschleunigt und das Lernen im Selbststudium unterstützt.

Berichte und Analysen

Entscheidungsträger erhalten transparente, umsetzbare Berichte. Das Portal fasst Daten aus First-Party-Systemen und ausgewählten Drittquellen zusammen, um Nutzungskennzahlen, SLA-Leistung, Servicenutzung und betriebliche Trends ohne manuelle Tabellenkalkulation aufzuzeigen.

Marktplatz für Upsell und Add-Ons

Kunden können innerhalb des Portals relevante Zusatzleistungen und Sonderangebote entdecken. Da der Marktplatz mit dem Profil und den Ansprüchen jedes Kunden verknüpft ist, sind die Empfehlungen zeitnah und kontextbezogen und helfen den Kundenteams, den Wert zu steigern, ohne dass der Vertrieb zu sehr in den Vordergrund tritt.

Zugriffsverwaltung und Auditierbarkeit

Die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) wird mit Systemen wie ServiceNow synchronisiert, um dynamische Berechtigungen, vollständige Transparenz des Benutzerlebenszyklus und durchgängige Audit-Protokolle zu gewährleisten. Das bedeutet weniger Zugriffstickets, strengere Governance und einfachere Compliance-Berichte.

Die Ergebnisse des Kunden

Während unseres laufenden Engagements hat der Kunde messbare Verbesserungen der betrieblichen Leistung des Unternehmens bestätigt.

Exzellente Customer Experience

Geführtes Onboarding, eine einheitliche UX und ein durchsuchbares Wissenscenter verkürzten die Zeit bis zum ersten Nutzen und verringerten die Supportanfragen.

Ein zentraler Einstiegspunkt

Ein einziges Portal für Services, Benutzer- und Admin-Steuerung, Dokumente und Reporting.

Herausragende Sicherheit

SSO und RBAC über interne und externe Tools hinweg, verschlüsselte Speicherung und lückenlose Audit-Trails stärkten Compliance und Governance.

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