Klantportaal voor aanbieders van sociale huisvesting

Uitdaging

Omdat de klant een groot klantenbestand bedient, kon het supportteam het handmatig instellen van belcampagnes niet bijbenen, en het proces was vaak foutgevoelig. Opschalen werd daardoor lastig en tijdrovend. Om dat op te lossen had de klant een zelfbeheerd platform nodig waarmee verhuurders campagnes zelfstandig kunnen instellen, plannen en uitvoeren.

De belangrijkste knelpunten waren verder:

• Het onderhouden en uitbreiden van een platform dat oorspronkelijk op ColdFusion was gebouwd, een verouderde technologie die specialistische kennis vraagt.
• Data-analyse inzetten om het bewonerscontact en de besluitvorming te verbeteren.
• Nieuwe functionaliteit snel en soepel koppelen aan de bestaande analysemodules zonder de stabiliteit van het platform aan te tasten.

Scope van het project

Hoewel de klant een eigen team en capaciteit had, vertrouwde die ons de bouw van het selfserviceportaal toe om sneller op te leveren, de time-to-market te verkorten en kosten te besparen.

We begonnen met een discovery-fase, essentieel om bedrijfsdoelen en technische mogelijkheden op elkaar af te stemmen en een duidelijk fundament voor het project te leggen.

In die fase hebben we:

• doelen en eisen scherpgesteld – samen met belanghebbenden prioriteiten, knelpunten en succescriteria vastgelegd.
• businessanalysesessies gehouden – bedrijfsbehoeften vertaald naar gedetailleerde functionele specificaties, user stories en workflows.
• een technische beoordeling met een solution architect uitgevoerd – de ColdFusion-modules, koppelpunten en afhankelijkheden beoordeeld om de functionaliteit soepel te kunnen uitbreiden.
• een projectroadmap opgesteld – planning, mijlpalen en opleverstrategie vastgelegd, inclusief validatie via een proof of concept.

Het resultaat:

1. een gedeeld beeld bij business- en technische teams,
2. een gevalideerde aanpak om het platform te moderniseren,
3. een goed opgebouwd plan dat de ontwikkeling stuurde met minimaal herwerk en maximale efficiëntie.

Vandaaruit groeide de scope naar:

• De initiële projectopzet en het UX/UI-ontwerp.
• Takenlijstmodules voor handmatige en geautomatiseerde taken.
• Een operationeel dashboard met huur- en pandoverzichten, geavanceerde filters en gebruikersbeheer.
• Systeemintegratie voor afspraakherinneringen, enquêtes en het uploaden van data.
• Stabilisatie van het systeem, foutherstel en stapsgewijze verbeteringen.

De oplossing die wij leverden

Om schaalbaar contact met een groot klantenbestand te ondersteunen, voegden we een nieuwe module toe, verbeterden we de bruikbaarheid en koppelden we naadloos aan de bestaande tools.

De belangrijkste functies:

Resultaten voor de klant

De opgeleverde oplossing laat nu al meetbaar effect zien:

• Lagere operationele werklast door repeterende contacttaken te automatiseren, waardoor de organisatie haar mensen efficiënter kan inzetten.
• Snellere platformprocessen, waardoor het bedrijf meer klantcontacten aankan zonder intern uit te breiden.
• Sterkere betrokkenheid van bewoners door proactieve communicatie op basis van de levenscyclus.
• Betere ondersteuning van compliance doordat herinneringen en opvolging systematisch geregeld zijn.